2026年春運(yùn)大幕開啟，一項(xiàng)暖心舉措引發(fā)關(guān)注。自1月20日起，60周歲及以上老年旅客可撥打12306客服電話，通過人工座席完成選票、訂票及支付全流程服務(wù)。這條專為銀發(fā)群體開辟的電話訂票專線，為許多不熟悉智能手機(jī)和電腦操作的老年人提供了切實(shí)、便捷的購票渠道，也在春運(yùn)大潮中傳遞出溫暖的人文關(guān)懷。
我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，普及程度高。但不少老年人面臨的困境存在于應(yīng)用層面——手機(jī)屏幕上細(xì)小的字體、復(fù)雜的操作流程、陌生的線上支付環(huán)節(jié)，這些細(xì)微卻具體的障礙，無形中將他們阻擋在數(shù)字便利之外。
鐵路部門推出的老年旅客電話訂票服務(wù)，暖在精準(zhǔn)回應(yīng)了老年群體使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的痛點(diǎn)，這條銀發(fā)專線體現(xiàn)的溫度，不止于增設(shè)購票渠道，更體現(xiàn)在服務(wù)的全過程設(shè)計(jì)上：系統(tǒng)可快速接入人工座席，幫助老年人查詢車次、選擇席位，并支持現(xiàn)金支付、線下取票等多種支付方式，最大限度降低了老年人的操作門檻。這種服務(wù)模式的調(diào)整，打破了“技術(shù)升級(jí)必然淘汰傳統(tǒng)方式”的思維定式，展現(xiàn)出公共服務(wù)應(yīng)有的包容性與人性化考量。
有溫度的服務(wù)，其背后必然是以人為本的服務(wù)態(tài)度。公共服務(wù)的現(xiàn)代化，并非一味追求技術(shù)的先進(jìn)與形式的革新，更重要的是堅(jiān)持公平與可及。開設(shè)銀發(fā)專線，意味著需投入額外資源——包括改造后臺(tái)系統(tǒng)以適配語音訂票全流程、增配人工座席、培訓(xùn)客服人員掌握與老年人溝通的耐心與技巧等。這些看似“不經(jīng)濟(jì)”的投入，恰恰體現(xiàn)出公共服務(wù)“服務(wù)所有人”的立場，是在效率與公平之間尋求平衡的積極努力。
銀發(fā)熱線的探索，也為更廣泛的適老化改造提供了可借鑒的思路。所謂“適老”，不僅僅是簡化界面、放大字體，更是在服務(wù)邏輯上貼近他們的生活習(xí)慣與認(rèn)知節(jié)奏。電話專線這種服務(wù)形態(tài)，正是屬于老年人的“好用”設(shè)計(jì)。它既是一種保障，也是一種引導(dǎo)，在保留傳統(tǒng)渠道的同時(shí)，以更友好、更信任的方式，逐步協(xié)助老年人融入數(shù)字社會(huì)。
服務(wù)優(yōu)化永無止境。電話訂票專線只是一個(gè)起點(diǎn)，要設(shè)身處地想老人之所想，急老人之所急。從醫(yī)院掛號(hào)、政務(wù)辦理到公共交通、生活繳費(fèi)，許多場景仍存在“數(shù)字障礙”，未來在各類公共服務(wù)領(lǐng)域，需要更多機(jī)構(gòu)拿出切實(shí)行動(dòng)，持續(xù)設(shè)身處地體察老年群體的真實(shí)需求。讓每一位老年人、每一個(gè)步履稍緩的群體，都能感受到社會(huì)的包容進(jìn)步。 （劉 莉）
（責(zé)任編輯：梁艷）
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